La sostenibilidad social: el valor de la amabilidad.

A continuación, mi modesta aportación sobre lo que entiendo como sostenibilidad social.

Estas reflexiones derivan de la historia de un restaurador, que es -a la vez- una historia común por su componente de esfuerzo colectivo y de generosidad capaz de revertir en una comunidad entera desde un puesto de restauración.

Es este el sentido que me mueve a seguir siendo empresario hostelero y a esto deberíamos referirnos cuando hablamos de prosperidad y mejora social: a un honesto afán de superación que no deja a nadie fuera, puesto que lo que es bueno para mi, es bueno para mi personal, mis vecinos, mis proveedores y mis clientes. Al principio, se trataba de una mezcla poco definida de ilusión y coherencia, heredadas de unas vivencias familiares más bien “sentidas” -y culturalmente asentadas- que “razonadas”.

Hoy se articula en un sistema de gestión consciente y estructurada del trato hacia las personas. Esta gestión está basada en conocimiento, liderazgo eficiente, espíritu emprendedor, y fuerza. Medir el éxito (mío y del otro) en función de la capacidad de evolución y aprendizaje me lleva a hablar de la “amabilidad” como de una clave para conseguirlo y uno de los sesgos más potentes de la dimensión social de la sostenibilidad.

La amabilidad conlleva dedicarse al otro. Destinar recursos a los demás, una vez marcados unos criterios apropiados, produce consecuencias duraderas y propicia la estabilidad. El trato amable hacia las personas es esencial para construir una relación sostenible o sea saludable (funcional) y significativa. Y hacer restauración implica tejer constantemente vínculos que nos beneficia mantener en el tiempo.

Empecemos por el principio, para ilustrar como la “amabilidad” viene siendo una práctica:

• descriptiva: de entendimiento inmediato.

• predictiva: útil para anticiparse a los acontecimientos.

• prescriptiva: cual código de conducta propio de la empresa en todos sus ámbitos.

Nuestro personal es lo más importante que tenemos y como sea el trato que reciban será el trato que den. Nos ayuda el sentido común a menudo olvidado por los gurús de los recursos humanos: si quieres que tu equipo sea amable con el comensal, empieza por ser amable con tu equipo.

Cuidar requiere de ser honesto: reconocer esfuerzo, poner en valor el talento, proporcionar herramientas de mejora y corregir, intervenir sin miedo, para mejorar.

Respetar mueve del estar receptivo hacia el otro (predictiva), para poder actuar con eficacia. Y con un añadido: nuestra amabilidad. El personal gana en eficacia, dispuesto a ir más allá de lo que se le requiere en su trabajo, favoreciendo el aprendizaje continuo. El equipo resulta más efectivo y creativo, detecta errores y potenciales problemas, lo que le lleva a tener más iniciativa para recalibrar la operativa. Esta proactividad además reduce el estrés durante el trabajo, porque se optimizan esfuerzos.

¿Cómo se logra? Un tono claro, unas palabras que generan confianza y unas señales corporales de apertura (descriptiva) inciden en el receptor que acaba guardándote con una anotación positiva en su memoria.

Avancemos. Lo que sentimos y lo que hacemos no sólo nos afecta a nosotros, sino también a los que nos rodean y eso que proyectamos hacia el exterior nos viene devuelto de manera exponencial (prescriptiva).

En un restaurante te encuentras con personas de todo tipo: sencillas, complicadas, irritantes, antipáticas, agradecidas, curiosas. Y las personas que trabajamos en el servicio tenemos una misión clara: debemos conocer cada perfil y ajustar nuestra estrategia a cada uno de ellos. Una atención amable con el cliente es ponerle en el centro del tablero, escucharle y hacerle sentir que es importante, para conseguir que se sienta cómodo y relajado. Propiciada esta condición, es cuando empieza a disfrutar del servicio y eso hará que valore nuestros gestos y que aprecie nuestra dedicación retroalimentandola con amabilidad.

Ser amable es una puerta abierta a una relación de confianza:

• Afianza el personal y agiliza las operaciones.

• Motiva el equipo hacia la profesionalización.

• Contagia al comensal que nos corresponde con su lealtad.

Y esto es lo que os venía contando al principio: lo que es bueno es algo que funciona para todos.

Angel Perez. Gestor de Sostenibilidad en Grupo El Pòsit.

Equipo de Restaurantes Sostenibles y Gastropología.